Escuchar a los propietarios de animales como clínico

Escuchar a los propietarios de animales como clínico

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Por Chris Bates, M.Ost (osteópata y terapeuta equino)

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En una consulta veterinaria o en cualquier forma de interacción profesional con propietarios de animales, la comunicación es clave para descubrir la información que se necesita para tomar decisiones seguras y adecuadas. 

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Aunque muchos siguen la carrera de Medicina Veterinaria o cuidado de animales porque les encantan los animales, el trato con los seres humanos es una parte importante de esta carrera. 

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La comunicación y la relación con el propietario se perfeccionan con el tiempo. También puede darse el caso de que una información perdida interrumpa el curso del tratamiento. Profundicemos en los seres humanos y en cómo escuchar realmente a los propietarios. 

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Durante el tiempo que he trabajado como osteópata (para humanos), he tenido que hablar con personas sobre temas extremadamente delicados y situaciones difíciles. De hecho, en el Reino Unido, como osteópatas registrados estamos obligados a completar un cierto número de horas de formación en comunicación y consentimiento; cada ciclo de desarrollo profesional continuo. 

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Cuanto más aprendo sobre cómo se comunica la gente, más preguntas me surgen; las personas son criaturas extremadamente complejas y esto se vuelve aún más confuso cuando la agitación emocional entra en la ecuación. 

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Emociones a flor de piel

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Todos queremos a nuestras mascotas. Son parte de la familia y cuando los dueños acuden a la clínica o nosotros les visitamos, pueden estar asustados y ansiosos por lo que le pueda pasar a su querido compañero. No es de extrañar que las personas en este estado de excitación y estrés puedan omitir algún aspecto o aspectos de información vital para el caso del animal. 

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También existe el efecto añadido del "síndrome de la bata blanca", que se produce cuando las personas sienten miedo o, al menos, aprensión hacia un profesional veterinario o médico. Por supuesto, el propietario sentirá una profunda empatía por su animal, de modo que, aunque no esté siendo tratado, puede llegar a conectar tan profundamente con él que empiece a actuar como si estuviera en la mesa de exploración. 

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Entonces, ¿qué podemos hacer para intentar reducir la probabilidad de que las emociones desbordadas repercutan en el buen cuidado de los animales? 

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Aquí es donde la honestidad y la claridad deben combinarse con la empatía y la compasión. 

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• Tranquilizar - Si sospecha que un propietario está en modo lucha/huida y el miedo y la preocupación por su animal nublan su comunicación, debemos asegurarnos de que entienda que estamos ahí para ayudarle. Empiece por decirle que la prioridad es la salud y el bienestar del animal y que puede estar seguro de que no escatimará esfuerzos para encontrar el mejor tratamiento. 
• Sugerir compañía - A algunos propietarios les puede venir bien que les acompañe un amigo o un familiar cuando haga la consulta. Tener a alguien que les conozca y se preocupe por ellos, pero que esté a un nivel alejado de la situación, podría dar cierta claridad al propietario. La compañía puede escuchar lo que usted dice como clínico con mayor claridad y ser capaz de transmitir la información de una manera reconfortante y familiar. 
• Garantizar la comprensión - La claridad en la descripción de los hallazgos y la búsqueda de una manera de explicar detalles complejos de forma más sencilla pueden ser transformadoras para los propietarios. Muchas personas que tienen animales encuentran muy preocupante y confuso el exceso de palabrería científica. Si aprendemos a desglosar los descubrimientos y las ideas en pensamientos sencillos, podemos aliviar gran parte de esa preocupación. Creo que la metáfora es una técnica muy útil. 

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Más allá de las palabras

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¿Alguna vez ha escuchado a alguien y ha pensado que no le estaba contando toda la historia? No estarías solo... 

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Una gran parte de nuestra comunicación es no verbal. Los profesionales bien formados que estudian la comunicación humana pueden saber fácilmente si una persona miente por su lenguaje corporal. 

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En realidad, para la mayoría de las personas es imposible detener esta "fuga no verbal", sin embargo, se ha observado que las personas con tendencias psicopáticas y sociopáticas lo disimulan mejor. 

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A menudo, un buen indicio es que las personas se muevan o se toqueteen la ropa o el pelo. Esto puede ser una señal de que se sienten incómodos y de que no mencionan los detalles o los alteran de algún modo. 

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A menudo las personas pueden sentirse culpables si su animal siente dolor o está enfermo durante su vigilancia. La aversión a ser juzgado por el veterinario o profesional puede significar que no le digan toda la verdad. Hay muchos signos de ello, como la falta de contacto visual, el cambio de peso, tocarse la cara y el ya mencionado movimiento inquieto. 

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Entonces, ¿cómo podemos ofrecer al propietario la posibilidad de darnos todos los detalles que necesitamos? Por supuesto, es importante que estemos lo más informados posible para hacer un diagnóstico y una planificación adecuados. He descubierto que decir a la gente frases como "aquí no se juzga a nadie" o "aquí puedes decir lo que quieras" puede ser muy eficaz para abrir un diálogo más sincero. 

Intentar establecer contacto visual con los propietarios al interrogarles, pero manteniendo una postura no amenazadora y sin cuadrarse, puede obtener más información. Esto se debe a que la persona sabe que está siendo vista y observada. Un método sencillo para parecer más comprensivo y calmado es inclinar la cabeza al escuchar y asentir de vez en cuando para mostrar comprensión. 

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Si se observan algunas señales no verbales de que hay más por descubrir, se puede ganar mucho simplemente explicando por qué es necesario saber todo lo posible. Si explicamos a la gente que la mejor atención y las mejores soluciones para sus problemas proceden de una claridad absoluta y una comprensión exhaustiva, a menudo podemos convencerles de que divulguen más. 

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Es obvio que los dueños quieren lo mejor para su mascota, de lo contrario no estarían allí. Así que, si eres sincero y convences al dueño de que necesitas todos los detalles que pueda recordar, es posible que deje de lado su propia ansiedad. 

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Escucha activa

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Cuando el cliente está hablando, puede ser de gran ayuda "escuchar activamente" para extraer sus explicaciones. Esto puede ser muy sencillo y es posible que ya lo hagas sin darte cuenta. Como ya se ha dicho, asentir con la cabeza y mirar a los ojos demuestra que se está interesado en la persona; la comunicación no verbal funciona en ambos sentidos. Los "catalizadores" verbales son igual de útiles. 

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Creo que los sonidos afirmativos como "...uh hu..." y "...mm mm..." muestran que estás asimilando lo que se dice. Si quieres sacar algo más y dirigir la conversación, puedes incitar con "...y entonces...", "cuéntame más sobre eso" o frases similares. También se pueden hacer gestos con la mano, como extenderla hacia arriba con la palma hacia arriba, lo que indica que se entiende pero que se quiere más información, sobre todo si se combina con un movimiento lento de la cabeza. 

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En conclusión, podemos ver que trabajar con animales puede ser igual que trabajar con personas. A diario observamos que diferentes personas se comunican de diferentes maneras, pero es fácil que se nos escape información vital. 

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Entrenarnos para simpatizar con la gente mediante técnicas que les hagan sentirse cómodos y una escucha activa puede dar mucho mejores resultados que basarnos únicamente en nuestras observaciones de la presentación física que tenemos delante. 

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Una buena forma de practicar es ir a socializar con un amigo y preguntarle sobre sí mismo, escuchar de verdad y ver hasta qué punto puedes entablar la conversación desde su punto de vista y qué información puedes extraer. 

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